Heute möchte ich eine Blase platzen lassen: “Das Dell sehr gut im Bereich Social Media aufgestellt ist.” (Dell wird hier gerne als gutes Beispiel für Social Media genannt, wie man auch im Internet finden kann, u.a. http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/, http://www.medienkompakt.de/index.php/social-media-best-practice-nike-dell/, http://www.website-marketing.ch/2101-twitter-kommerziell-dell/).
Nachdem ich mich in den Bereich Social Media eingelesen habe und den Sinn und Zweck dahinter verstanden hatte, konnte ich nicht verstehen, warum Dell im Zusammenhang mit Social Media so positiv dargestellt wird. Meinen Erfahrungen spiegelte das nicht wieder. Es ist wahr, dass Dell in sehr vielen Sozialen Netzen Gruppen oder ähnliches hat. Aber ist das schon Social Media? Jein.
Es ist sicherlich ein guter Anfang. Auf den verschiedenen Portalseiten werden auch haufenweise Informationen bereitgestellt, vorallem über Angebote von Dell. Aber ist das Bereitstellen von Informationen auf sozialen Plattformen alles was man mit Social Media erreichen kann?
Definitiv nein. Ich hatte ein Problem mit Dell und da ich mit dem Support nicht viel Erfolg hatte, habe ich mich entschlossen den Social Media Weg zu gehen, auf dem Dell so gut aufgestellt sein soll. Mein erster Schritt war ein Tweet, allerdings kam hier keine Reaktion. Ok, wäre etwas viel verlangt auf alle Tweet über Dell zu reagieren, aber es wäre perfektes Social Marketing. Im nächsten Schritt habe ich einen Tweet auf der offiziellen, von Dell erstellen, Fan-Seite von Facebook veröffentlich. Dies hat Reaktionen gezeigt, zumindest haben sich Leidensgenossen gemeldet, die gleiche Probleme hatten. Natürlich gab es auch Stimmen von Kunden die noch nie Probleme mit Dell hatten. Aber die gwünschte Reaktion, dass sich ein Dell Mitarbeiter äußert und versucht das Problem zu lösen, blieb aus.
Dell hat sich zwar in den verschiedenen Sozialen Netzwerken ein gute Grundlage für Social Media geschaffen, nutzt das mögliche Potenzial aber nicht im geringsten aus. Teilweise finde ich, dass Dell auf den verschiedenen Plattformen eher eine negative Stimmung erzeugt. Wenn sich unzufriedene Kunden äußern, aber keine Reaktion von Dell kommt, obwohl die Plattform von Dell bereitgestellt wurde. Bei gutem Social Media entsteht ein Dialog und es wird auf die Meinung der Kunden eingegangen. Eines der großen Vorteil ist das ungefilterte Feedback. Nirgends kann ein so klares Bild über die Meinung der eigenen Firma erzeugt werden. Sogar negatives Feedback kann einen positiven Eindruck hinterlassen, wenn die anderen User sehen, dass dem Kunden geholfen wird und zwar von der Firma selber. Dieses Feedback kann kostenlos genutzt werden und es müssen nicht teure Umfragen in Auftrag gegeben werden.
Dell hat hier das Problem, dass sie die Kanäle als Broadcast nutzt. Dell gibt Informationen über sich und die Angebote preis, aber reagiert nicht auf das Feedback der Kunden. Gerade dieser Punkt ist aber das wichtigste bei Social Media, auch um die Kunden zu binden.
Dieser Artikel ist auf Grund meiner eigenen Erfahrung mit Dell, sowie auf mein Wissen über Social Media, entstanden.
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